Informationspflichten zur Streitschlichtung im Online-Shop

Online-Händler müssen über ihre Bereitschaft an der Teilnahme zur der außergerichtlichen Streitbeilegung informieren. Aber wie genau macht man dies? Der BGH hat sich nun mit einer solchen Klausel auseinandergesetzt und enge Vorgaben gemacht.

Die außergerichtliche Streitbeilegung vor einer Verbraucherschlichtungsstelle soll zur schnellen und kostengünstigen Klärung von Konflikten zwischen Händlern und Verbrauchern führen. Auch wenn viele Händler diese Möglichkeit nicht nutzen, müssen sie sich mit ihr auseinandersetzen. Denn immer wieder werden Händler wegen fehlerhafter Angaben im Zusammenhang mit dem Online-Streitbeilegungsverfahren abgemahnt.

Teilnahmebereitschaft „im Einzelfall“

Der BGH (Urt. v. 21.8.2019, VIII ZR 265/18) hatte zu entscheiden, ob folgender Hinweis eines Online-Händlers die Pflichten aus § 36 VSBG erfüllt:

Der Anbieter ist nicht verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die Bereitschaft dazu kann jedoch im Einzelfall erklärt werden.

Diese Formulierung insbesondere des zweiten Satzes hielt ein Verbraucherschutzvererein für unzulässig. Das Landgericht teilte diese Auffassung nicht, das OLG und der BGH hingegen schon.

In § 36 Abs. 1 Nr. 1 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) heißt es:

Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen […].

Teilnahmebereitschaft muss klar erkennbar sein

Der BGH führte aus, der Verbraucher müsse an diesem Hinweis bereits erkennen können, welche Haltung der Händler bezüglich des Schlichtungsverfahrens einnehme. Dies sei nur dann der Fall, wenn der Verbraucher erkennen kann, ob der Unternehmer zu einer Teilnahme am Schlichtungsverfahren bereit sei oder nicht.

Die Formulierung, dass die Bereitschaft zur Teilnahme im Einzelfall erklärt werden könne, reiche nicht aus. Zwar könne der Händler seine Teilnahmebereitschaft auch nur teilweise erklären. In diesem Fall müsse er aber hinreichend bestimmt angeben, in welchen Fällen er zu einer Teilnahme bereit sei und in welchen Fällen nicht.

Denn die Erfüllung der Informationspflicht solle sicherstellen, dass der Verbraucher weder im Vorfeld eines Vertragsschlusses noch nach Entstehen einer Streitigkeit über die Teilnahmebereitschaft in die Irre geführt wird und darauf basierende Entscheidungen (Tätigung des Geschäfts, Anrufung einer Schlichtungsstelle) trifft.

Wer muss informieren?

Die Informationspflicht nach § 36 Abs. 2 VSBG besteht übrigens lediglich für Unternehmen, die am 31.12.2019 des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt haben.

Davon zu unterschieden ist die Hinweispflicht auf die sog. OS-Plattform. Diesen Hinweis muss jeder Online-Händler erteilen.

Wie muss informiert werden?

Der Hinweis nach § 36 VSBG kann einfach lauten:

Der Anbieter ist weder bereit noch verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Fazit

Das VSGB ist ein Verbraucherschutzgesetz, ein Verstoß gegen dieses begründet einen Wettbewerbsverstoß. Fehlerhafte Angaben im Zusammenhang mit der Online-Streitbeilegung werden daher immer wieder abgemahnt.

Ob die Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren sinnvoll ist bzw. ob die Information über die (fehlende) Teilnahmebereitschaft des Händlers tatsächlich geeignet ist, die Kaufentscheidung des Verbrauches zu beeinflussen, ist eine andere Frage.

Händler, die nur in bestimmten Fällen am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchten, sollten jedenfalls klar und deutlich angeben, wann dies der Fall sein soll und wann nicht. Die einfachste Variante ist aber, die Teilnahme von vornherein auszuschließen. Das erspart viel Zeit.


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