EuGH: Online-Händler sind nicht verpflichtet, eine Telefonnummer anzugeben

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Der EuGH hat heute entschieden, dass Online-Händler nicht verpflichtet sind, eine Telefonnummer im Online-Shop anzugeben. Die Verbraucherschützer hat gegen amazon geklagt und bereits in den Vorinstanzen keinen Erfolg gehabt. Hintergrund der Klage ist auch, dass Deutschland die Verbraucherrechterichtlinie europarechtswidrig umgesetzt hat.

Der EuGH (Urt. v. 10.07.2019, C-649/17) hat entschieden, dass amazon keine Telefonnummer angeben muss.

vzbv klagt gegen amazon

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) klagte gegen amazon, um feststellen zu lassen dass das Unternehmen gegen seine gesetzliche Verpflichtung verstoße, dem Verbraucher effiziente Mittel zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen.

Grund dafür war, dass amazon dem Verbraucher weder eine Telefonnummer noch eine Telefaxnummer nannte.

Amazon bietet allerdings einen Rückrufservice an und war der Meinung, damit seine Pflichten zu erfüllen. Der vzbv sah dies anders, da für die Inanspruchnahme des Rückrufservices eine Vielzahl von Schritten erforderlich sei.

Deutsches Recht vs. Europarecht

Nach dem Wortlaut des deutschen Gesetzes ist allerdings jeder Fernabsatzhändler dazu verpflichtet, vor Abschluss des Vertrages eine Telefonnummer anzugeben. Die Verbraucherrechterichtlinie kennt eine solche Pflicht nicht.

Daher setzte der BGH das Verfahren aus und stellte verschiedene Fragen zur Vorabentscheidung an den EuGH:

Angabe der Telefonnummer

  • Können die Mitgliedstaaten eine Bestimmung vorsehen, die – wie die Bestimmung des Art. 246a § 1 Abs. 1 Satz 1 Nr. 2 EGBGB – den Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher im Rahmen des Abschlusses von Fernabsatzverträgen vor Abgabe von dessen Vertragserklärung [nicht nur gegebenenfalls, sondern] stets seine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen?

Was bedeutet gegebenenfalls?

  • Bedeutet die in [der deutschen Sprachfassung des] Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83/EU verwendete Wendung „gegebenenfalls“, dass ein Unternehmer nur über in seinem Unternehmen bereits tatsächlich vorhandene Kommunikationsmittel informieren muss, er also nicht gehalten ist, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, wenn er sich entschließt, in seinem Unternehmen auch Fernabsatzverträge abzuschließen?
  • Falls die Frage 2 bejaht wird:

Nur vorhandene Kommunikationsmittel?

  • Bedeutet die in [der deutschen Sprachfassung des] Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83/EU angeführte Wendung „gegebenenfalls“, dass nur solche Kommunikationsmittel bereits in einem Unternehmen vorhanden sind, die vom Unternehmer tatsächlich jedenfalls auch für den Kontakt zu Verbrauchern im Rahmen des Abschlusses von Fernabsatzverträgen eingesetzt werden, oder sind auch solche Kommunikationsmittel im Unternehmen vorhanden, die vom Unternehmer bislang ausschließlich zu anderen Zwecken, wie etwa der Kommunikation mit Gewerbetreibenden oder Behörden, genutzt werden?

Ist die Liste in der Richtlinie abschließend?

  • Ist die in Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83/EU erfolgte Aufzählung der Kommunikationsmittel Telefon, Telefax und E-Mail abschließend, oder kann der Unternehmer auch andere, dort nicht genannte Kommunikationsmittel – wie etwa ein Internet-Chat oder ein telefonisches Rückrufsystem – einsetzen, sofern dadurch eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation sichergestellt ist?

Was ist schnell und effizient?

  • Kommt es bei der Anwendung des Transparenzgebots des Art. 6 Abs. 1 der Richtlinie 2011/83/EU, nach dem der Unternehmer den Verbraucher in klarer und verständlicher Weise über die in Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83/EU genannten Kommunikationsmittel informieren muss, darauf an, dass die Information schnell und effizient erteilt wird?

EuGH: Deutsches Recht ist europarechtswidrig

Der EuGH hat mit seinem Urteil eindeutig festgestellt, dass Deutschland die Vorgaben der Verbraucherrechterichtlinie europarechtswidrig umgesetzt hat. Denn er sagt klar, dass die Richtlinie einer nationalen Regelung entgegensteht, die den Unternehmer zur Angabe einer Telefonnummer verpflichtet.

Weiter stellte der Gerichtshof fest, dass ein Unternehmer nicht verpflichtet ist, einen Telefonanschluss oder einen Telefaxanschluss neu einzurichten.

Die Richtlinie verpflichtet den Unternehmer überhaupt nur dann zur Angabe einer Telefon- oder Faxnummer bzw. seiner E-Mail-Adresse, wenn der Unternehmer bereits über solche Mittel verfügt.

Dabei ist aber auch zu beachten, dass die Richtlinie den Unternehmer dazu verpflichtet, dem Verbraucher Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, die

eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleistet, wobei der Unternehmer auf andere Kommunikationsmittel als die in der Richtlinie genannten zurückgreifen kann, um diese Pflichten zu erfüllen.

Ausgewogenheit zwischen Verbraucherschutz und Wettbewerbsfähigkeit

Der Gerichtshof betont, dass die Verbraucherrechterichtlinie grundsätzlich ein hohes Verbraucherschutzniveau gewährleisten soll. Allerdings muss auch ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Verbraucherschutz und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sichergestellt werden.

Denn auch die Wettbewerbsfähigkeit und die unternehmerische Freiheit des Unternehmens sind europäische Grundrechte aus der Charta der Grundrechte der EU.

Unter Beachtung dieses Grundsatzes antwortet der EuGH:

Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher, zur Abänderung der Richtlinie 93/13/EWG des Rates und der Richtlinie 1999/44/EG des Europäischen Parlaments und des Rates sowie zur Aufhebung der Richtlinie 85/577/EWG des Rates und der Richtlinie 97/7/EG des Europäischen Parlaments und des Rates ist zum einen dahin auszulegen, dass er einer nationalen Regelung wie der im Ausgangsverfahren streitigen entgegensteht, nach der ein Unternehmer verpflichtet ist, vor Abschluss eines Vertrags mit einem Verbraucher im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen im Sinne von Art. 2 Nrn. 7 und 8 dieser Richtlinie stets seine Telefonnummer anzugeben. Zum anderen impliziert diese Bestimmung keine Verpflichtung des Unternehmers, einen Telefon- oder Telefaxanschluss bzw. ein E‑Mail-Konto neu einzurichten, damit die Verbraucher mit ihm in Kontakt treten können. Sie verpflichtet den Unternehmer nur dann zur Übermittlung der Telefon- oder Telefaxnummer bzw. seiner E‑Mail‑Adresse, wenn er über diese Kommunikationsmittel mit den Verbrauchern bereits verfügt.

Art. 6 Abs. 1 Buchst. c der Richtlinie 2011/83 ist dahin auszulegen, dass diese Bestimmung zwar den Unternehmer verpflichtet, dem Verbraucher ein Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, das geeignet ist, die Kriterien einer direkten und effizienten Kommunikation zu erfüllen, doch steht diese Bestimmung dem nicht entgegen, dass der Unternehmer andere Kommunikationsmittel als die in ihr genannten zur Verfügung stellt, um diese Kriterien zu erfüllen.

Auswirkungen in der Praxis

Für die Praxis hat diese Entscheidung enorme Bedeutung. Viele Online-Händler, insbesondere kleinere und mittelständische, sehen die Angabe einer Telefonnummer als Belastung an. Oft werden diese Betriebe vom Inhaber selbst geführt ohne weitere Personalkapazitäten.

Da sind Anrufe häufig hinderlich, weil sie den Unternehmer aus seinem Arbeitsalltag herausreißen.

Der EuGH hat klargestellt, dass auch andere Formen von effizienten Kommunikationsmitteln denkbar sind, wie z.B. eine ChatFunktion oder ein Rückrufsystem. Gerade bei Chat-Funktionen können auch computergenerierte Antworten eine erste Hilfe für den Verbraucher darstellen. Erst, wenn dies nicht weiterhilft, kann dann der Unternehmer oder seine Mitarbeiter selbst eingriffen und persönlich dem anfragenden Kunden helfen.

Dies ist insbesondere in Zeiten der Digitalisierung auch für den Verbraucher zumutbar.

Lesen Sie dazu auch meine Einschätzung bei neuhandeln.de

Martin Rätze
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