Wir haben in komprimierter Form die wissenswerten Fakten zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie mit Schwerpunkt im Fernabsatz zu Ihrer Information zusammengestellt.
Inhalt
Fakten VRRL-Umsetzung
Neu Vollharmonisierung in Europa
Welche Gegenstände werden im internet neu geregelt?
Weitere Änderungen gibt es im Versandhandel:
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Fernabsatzvertragsbegriff entschärft
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Dauerhafter Datenträger
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Informationspflicht zu Lieferung und Zahlung
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Sonstige Infos
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Mobile Commerce im Gesetz
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Keine Kosten für Anruf 01805…
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Doppelte Identifikation bei Anrufen vom Call-Center
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Ein- und Ausbaukosten
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Getrennte Widerrufsbelehrungen
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Musterwiderrufsbelehrung im Katalog
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Rücksendekosten
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Muster-Widerrufsformular
Fazit
I. Fakten
| Fakten | Datum |
| Verbraucherrechterichtlinie (VRRL 2011/83/EU) | vom 25. Oktober 2011 |
| Umsetzung in den EU-Staaten | bis 13. Dezember 2013 |
| Geltung ohne weitere Umstellungsfrist | ab 13. Juni 2014 |
| Umsetzung Deutschland im Gesetz vom | 20.09.2013 |
II. Neu Vollharmonisierung
Neu ist vor allem im Fernabsatzrecht die sogenannte Vollharmonisierung. Alle EU-Staaten müssen also ein gleichartiges Recht schaffen ohne abweichende Vorschriften. Damit sind bei den Einzelgesetzen, die die Staaten zur Umsetzung erarbeiten sollten, weder Verschärfungen noch Aufweichungen erlaubt. Die bisherigen abweichenden Regelungen beispielsweise zum Fristbeginn beim Widerrufsrecht und seiner Dauer werden damit passé sein. Es bleiben aber noch Unterschiede in einzelnen Ländern, die z.B. Telefonbestätigungslösungen für telefonisch geschlossene Verträge einbauen dürfen oder den Kauf auf Probe kennen (abweichende Widerrufsbelehrungen).
Der Preis: Das Fernabsatzrecht und das Haustürwiderrufsrecht werden in wesentlichen Teilen komplett neu gestaltet. Informationspflichten werden auch für das stationäre Geschäft eingeführt.
III. Welche Gegenstände werden neu geregelt?
| Wesentliche Punkte | Gegenstand | Besonderheiten |
| Neue Informationspflichten | Neben bekannten Infos über Identität, Preis, Lieferkosten, Lieferung, Zahlung, auch Details zur Ware / Dienstleistung z.B. über Funktionsweise digitaler Inhalte und Interoperabilität und Bestehen Mängelhaftungsrecht | Die Inhalte der Infos werden jetzt auch automatisch Vertragsinhalt. Andere Vereinbarung möglich, aber schwierig. |
| Pflicht zur Vertragsbestätigung | Wiedergabe Vertragsinhalt; bei Downloads ggf. auch Zustimmung des Verbrauchers zur Vertragsausführung | bis spätestens zur Lieferung der Ware; Widerrufsfrist bleibt bei Verletzung der Pflicht ohne Änderung |
| Informationspflichten elektronische Bestellung | Inhaltlich wie bisher aber neu aufgeteilt in den Regelungen | |
| Widerrufsrecht | Einheitlich 14 Tage ab Warenerhalt. Neu auch: Frist läuft auch, wenn die Ware beim bestimmten Vertreter (Nachbar) eingeht. | Ausübungsmöglichkeit für den Verbraucher maximal 1 Jahr und 14 Tage; danach entfällt Widerrufsrecht endgültig |
| Widerrufsbelehrung | Info vor Abgabe Vertragserklärung durch Besteller mit neuem Muster auch für den Kundenwiderruf | Info auch auf „dauerhaftem Datenträger“ in Textform |
| Widerrufserklärung | Möglich für Kunden jetzt auch telefonisch oder durch Nutzung eines neuen Musters, das der Händler bereitstellen muss oder durch Webformular wie bisher | Erklärung muss eindeutig sein; bloße Rücksendung der Ware reicht nicht mehr aus |
| Neue Ausnahmen vom Widerrufsrecht |
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Unbestimmt, was darunter fällt und wann ein Produkt versiegelt ist;Order des Weins des künftigen Jahrgangs – üblich in FrankreichHier geht es um Downloads und StreamingUnklar, ob Einschränkungen erweitert werden
Neu ist, dass nur Widerrufsrecht entfällt, Infopflichten bleiben
Wenn Verbraucher ausdrücklich zum Besuch aufgefordert hat – gilt nur für notwendige dringende Arbeiten und Ersatzteile
Jetzt ausdrücklich geregelt |
| Versandkosten bei Rückabwicklung -Hinsendung | Kosten dürfen nur noch verlangt werden, wenn zuvor informiert wurde. Händler erstattet immer die Standard-Hinsendekosten, | Keine Erstattungspflicht für anteilige Sonderlieferkosten (Express-Versand) |
| Versandkosten Rückabwicklung – Rücksendung | Grundsatz der Kunde zahlt Rücksendung (40 EUR-Klausel existiert nicht mehr). | Händler zahlt, wenn er den Kunden nicht über Kostentragung informiert hat oder die Kosten freiwillig übernimmt |
| Rückabwicklung | Neue 14 Tage Frist für Rücksendung der Ware durch Kunden; kürzere 14 Tage Frist (bislang 30 Tage) für Erstattung Zahlung, aber neues Zurückbehaltungsrecht für Händler „erst Ware oder Rücksendenachweis, dann Zahlung“. | Händler muss für Rückzahlung das gleiche Zahlungsmittel verwenden, wie es der Kunde genutzt hat, es sei denn anderweitige Vereinbarung zur kostenfreien Rückzahlung |
In der vorstehenden Zusammenfassung der Neuerungen ist natürlich eine Reihe von Praxisfragen versteckt, von denen einige wohl erst nach einem Machtwort des Europäischen Gerichtshofes irgendwann einmal rechtssicher beantwortet werden. Der Händler muss sich natürlich einmal mehr auf ein neues Widerrufsbelehrungsmuster einstellen. Das gilt dann auch beim Katalog und Online über Nacht ab dem 13.06.2014. Am 12.06.2014 gelten überall noch die alten Muster. Er muss dem Kunden zudem ein gesetzliches einfaches Muster für die Widerrufserklärung des Verbrauchers zur Verfügung stellen. Die Krux: In dem Muster ist keine Kundennummer und auch kein Widerrufsgrund vorgesehen. Ein eigenes Muster wäre denkbar, aber schwierig zu realisieren, da keine höheren Anforderungen gestellt werden dürfen. Neu ist auch die Pflicht bei elektronischen Bestellungen, „spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar und deutlich anzugeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen (z.B. Länder, die beliefert werden) und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden“. Entweder wird dies also in eigenen Navigationspunkten im Shop (oder mit Icons in Seitenbereichen, die immer zur Verfügung stehen) geregelt oder – wie heute kaum üblich – auf der ersten Seite des Checkout-Prozesses.
IV. Weitere Änderungen:
1. Fernabsatzvertragsbegriff entschärft
Die Regelung, wann ein Fernabsatzvertrag vorliegen soll, wird neu definiert. Bislang musste der Vertrag selbst unter „ausschließlicher Verwendung von Fernkommunikationsmitteln abgeschlossen“ werden. Jetzt liegt ein solcher Vertrag nur noch vor, wenn Händler und Verbraucher „bis einschließlich zum Vertragsschluss ausschließlich Fernkommunikationsmittel verwenden.“ Das kann bedeuten, dass ein Verbraucher, der die Ware im Ladengeschäft prüfen kann und Beratungspersonal vorfindet, auch dann kein Widerrufsrecht hat, wenn er z.B. auf dem Mobilgerät oder dem Bildschirm vor Ort bestellt. Jede Unterbrechung mit Verkäuferkontakt, bei dem dieser allerdings zumindest beratungsbereit, am besten aber verhandlungsbereit sein muss, könnten aus den strengen Regelungen des Fernabsatzrechts – anders als bisher – herausführen. Dies gilt jedenfalls dann, wenn es dabei Vertragsverhandlungen gab. Am häufigsten stellt sich die Frage, wenn die Bestellung im Internet erfolgte, die Annahme der Bestellung und Abholung der Ware aber erst im Ladengeschäft. Nach dem Wortlaut der Richtlinie und des Umsetzungstextes bestünde dann kein Widerrufsrecht mehr. Allerdings kann der Kunde die Ware in diesem Fall nicht prüfen, wenn der Vertragsschluss nur noch von der Annahmeerklärung des Verkäufers abhängt. Hier wird man die Rechtsprechungsentwicklung abwarten müssen.
2. Dauerhafter Datenträger
Es wird (erneut) der dauerhafte Datenträger eingeführt. Auf einem solchen dauerhaften Datenträger sind die Pflichtinformationen nach § 312f Abs. 2 BGB n.F. dem Verbraucher zur Verfügung zu stellen. Anders als bislang können hier neben E-Mails auch Login-Bereiche im Internet als dauerhafter Datenträger in Betracht kommen. Der Begriff umfasst Webseiten, die sich persönlich an den Verbraucher richten, vor allem ihm zugänglich sind und wo die Informationen für eine angemessene Zeit vorgehalten werden. Grundsätzlich sind ansonsten Informationen auf Html-Seiten nicht auf dauerhaftem Datenträger, innerhalb von E-Mails schon. Das bedeutet, dass Infos, wie z.B. die Widerrufsbelehrung oder der Liefertermin in Internetshops noch einmal auf einem dauerhaften Datenträger, z.B. per E-Mail, wiederholt werden müssen.
3. Informationspflicht zu Lieferung und Payment
Neu ist die Pflicht, den „Liefertermin“ anzugeben. Gemeint ist hier die Lieferfrist. Die Angabepflicht gilt auch für Kataloge!
Rechtzeitig, spätestens bei der Einleitung des Bestellvorgangs (Einlegen in den Warenkorb), muss über die dem Verbraucher zur Verfügung stehenden Zahlungsmittel informiert werden. Das dürfte zu mancher Umprogrammierung des Checkout-Prozesses führen. Es muss zudem ein kostenfreies, zumutbares Zahlungsmittel zur Verfügung gestellt werden (also eines ohne Zahlartgebühr für den Verbraucher). Gebühren für Payment dürfen im Übrigen nur noch in der tatsächlich entstandenen Höhe geltend gemacht werden. Überhaupt lassen sich Kosten nur noch erfolgreich geltend machen, wenn über diese ausreichend informiert wurde und sie ausdrücklich vereinbart wurden.
4. Sonstige Infos
Nach § 312f Abs. 3 BGB n.F. ist bei Verträgen über die Lieferung von nicht auf einem körperlichen Datenträger befindlichen digitalen Inhalten (also vor allem Downloads), auf einer ohnehin zu erbringenden Vertragsbestätigung auch zu bestätigen, dass der Verbraucher der Ausführung des Vertrags ausdrücklich zugestimmt hat, wenn er dies vor Ablauf der Widerrufsfrist so wollte. Zudem ist zu bestätigen, dass der Verbraucher zur Kenntnis genommen hat, dass er sein Widerrufsrecht verliert, sobald der Unternehmer mit seiner vorherigen ausdrücklichen Zustimmung mit der Ausführung des Vertrags beginnt. Wie immer gilt in Deutschland, dass in den Fällen, in denen der Unternehmer dies vergisst, Abmahnungen drohen. Zudem muss man jetzt über die geltenden Gewährleistungsbedingungen und den Kundendienst informieren. Das konnte bislang entfallen, wenn die gesetzlichen Regelungen gelten sollten.
5. Mobile Commerce im Gesetz
In dem neuen Art. 246a § 3 EGBGB n.F. werden Fernabsatzverträge angesprochen, die mittels Fernkommunikationsmittel abgeschlossen werden, bei denen nur begrenzter Platz oder nur eine begrenzte Zeit zur Verfügung steht. Hier werden die Informationspflichten nur scheinbar begrenzt. Der Anbieter hat die wesentlichen Merkmale der Waren oder Dienstleistungen, seine Identität, den Gesamtpreis, (nur) das Bestehen eines Widerrufsrechts und die Vertragslaufzeit und die Bedingungen für die Kündigung eines Dauerschuldverhältnisses anzugeben. Die weiteren Infos sollen dann später erfolgen können. Allerdings dürfte dies zu kurz gegriffen sein, um hier wirklich Erleichterungen zu bringen. Es ist schon unklar, ob generell der M-Commerce profitieren soll oder nur Mobilfunkgeräte mit kleinen Displays (Ist ein IPad 3G ein mobiles Gerät in diesem Sinn? Eher nicht). Einige Pflichtangaben zu Adressen und Identitäten werden lediglich gegen andere ausgetauscht. Insgesamt erweitert sich der Informationsumfang. Wahrscheinlich kann man die neuen Regelungen bei Flyern mit wenig Platz geltend machen; eventuell auch im Katalog, wenn es darum geht, den Abdruck von Herstellergarantien schon dort zu vermeiden.
6. Keine Kosten für Anruf
Nach der Richtlinie soll ein Verbraucher nicht verpflichtet sein, bei einer telefonischen Kontaktaufnahme im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag mehr als den Grundtarif zu zahlen. Damit dürfen Händler nichts mehr an kostenpflichtigen Service-Rufnummern verdienen! Sie bleiben allerdings nach unserer Ansicht möglich.
7. Doppelte Identifikation bei Anrufen vom Call-Center
In § 312c BGB n.F. ist der Anruf beim Kunden geregelt. Bislang musste der Unternehmer über seine Identität zu Beginn eines Anrufs aufklären. Neu ist danach, dass der Anrufer auch über seine Identität und die der Person, in deren Namen er anruft, offenzulegen hat. Damit dürfte mit dem neuen Gesetz eine korrekte Meldung zu Beginn eines Gesprächs in etwa lauten: „Guten Tag, ich melde mich von der Firma Call Center GmbH in Köln. Die Firma Verkaufsland AG aus München hat uns beauftragt, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen…“
8. Ein- und Ausbaukosten
Das Gesetz wird an die Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs zu den Einbaukosten angepasst. (EuGH Urteil v. 16.06.2011 Rs. C-65/09 und C-87/09). Es verpflichtet den Unternehmer gegenüber Verbrauchern zur Zahlung der Ausbaukosten für die mangelhafte Ware sowie der Kosten für den Einbau der neu gelieferten Ware. Im neuen § 474a BGB n.F. wird damit nur das Gesetz an die geltende aktuelle EU-Rechtslage angepasst.
9. Getrennte Widerrufsbelehrungen
Der Gesetzgeber stellt ein in der Praxis kaum nutzbares Muster zur Verfügung. Zunächst fängt es mit vier Standard-Varianten für den Fristbeginn an. Je nachdem, ob der Verbraucher z.B. Waren kauft oder im Abo („Socken-Abo“) bezieht oder digitale Inhalte erwirbt, lautet die Stelle im Muster für den Fristbeginn anders. Nun mag es nicht stören, wenn man für solche Abo-Fälle eine eigene komplette Widerrufsbelehrung aufsetzen und im Check-Out-Prozess sowie in der Übermittlung an den Kunden trennen muss. Denn trennen müssen Sie wahrscheinlich, da das auf der Verbraucherrechte-Richtlinie beruhende Muster keine Kombination beim Fristbeginn vorsieht und sich die Varianten auch nicht ohne wesentliche Eingriffe in die Formulierung kombinieren lassen. Im Katalog dürfte es Platzprobleme geben.
Das Gesetz sieht aber noch weitere Varianten vor für den Fall, dass der Verbraucher nicht nur mehrere Waren bestellt, sondern diese getrennt geliefert werden (Beispiel Gartenhaus und Saunathermometer). Beispiel: Sofern beide Waren in einer Sendung geliefert werden, lautet der Standardsatz zum Fristbeginn: „Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Waren in Besitz genommen haben bzw. hat.“ Im Fall unseres Gartenhausbestellers muss aber für den Fall, dass das Gartenhaus und das Thermometer in verschiedenen Sendungen geliefert werden (z.B. Spedition und Postversand) eine Widerrufsbelehrung vor Abgabe der Bestellung und später an den Verbraucher übermittelt werden, die den folgenden Satz enthält: „Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab dem Tag, an dem Sie oder ein von Ihnen benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die letzte Ware in Besitz genommen haben bzw. hat.“
Hier eine Übersicht zu den rechtlichen Vorgaben, die je nach Art der Bestellung und Art der Lieferung der Bestellung den Händler grundsätzlich zwingen, allein zum Fristbeginn vier komplette Widerrufsvarianten vorzuhalten, da die Texte nicht kombinierbar sind:
| Art der Bestellung | Art der Lieferung | Belehrungstextvariante Widerruf |
| Einheitliche Warenbestellung | Lieferung zusammen | „die Waren in Besitz genommen“ |
| Einheitliche Warenbestellung | Lieferung getrennt | „die letzte Ware in Besitz genommen“ |
| Eine Ware (bestehend aus mehreren Teilen) | Lieferung getrennt | „die letzte Teilsendung oder das letzte Stück in Besitz genommen“ |
| Abo-Warenbestellung | Wiederkehrende Lieferung | „die erste Ware in Besitz genommen“ |
| Dienstleistungen | Gesonderte Belehrung | Notwendig |
| Digitale Produkte | Gesonderte Belehrung notwendig | Probleme bei Widerrufserklärungsmuster |
10. Wie soll das im Katalog gehen?
Nun wird es vielleicht im Internet-Shop möglich sein, aufgrund der Inhalte des Warenkorbes durch hinterlegte komplexe Informationen im Beispielsfall zu identifizieren, ob es sich um eine Bestellung handelt, die getrennt geliefert wird und dann per Programmierung die Vorgabe zu machen, welche der Widerrufsvarianten ausgegeben wird. Was macht man aber im Katalog? Wird es bald nur noch Web-2-Print-Werbemittel geben? Wird man einfach manche Produkte herausnehmen müssen oder dafür sorgen, dass nur Artikel, die garantiert zusammen geliefert werden, einheitlich bestellt werden können? Will man die Muster verändern oder eigene Texte verwenden und damit den Stopp des Werbemittels bei Abmahnung riskieren? Wir entwickeln mit Ihnen tragbare Lösungen.
11. Rücksendekosten
Wer glaubt, hier seien die Varianten ausgeschöpft, täuscht sich. Je nachdem, ob Sie dem Verbraucher die Abholung anbieten oder er zurücksenden muss oder in den jeweiligen Fällen je nach Variante, ob er die Kosten einer Rücksendung oder einer Abholung zu tragen hat, lassen sich vier weitere Varianten mit den obigen vier Varianten zum Fristbeginn kombinieren. Noch interessanter wird es, wenn der Verbraucher die Rücksendekosten tragen soll, „und die Waren aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können“ (also Speditionsware). Dann ist statt anderer Sätze und abhängig von der Möglichkeit, die Kosten zu benennen, die Belehrungsvariante mit dem Satz: „Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren in Höhe von … EUR [Betrag einfügen].“, oder wenn die Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können: „Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren. Die Kosten werden auf höchstens etwa … EUR [Betrag einfügen] geschätzt.“ zu verwenden. Bislang konnte mir noch niemand erklären, wie ein Versandhändler das in einem Printwerbemittel mit unterschiedlichen Angeboten, die unterschiedliche Versandarten bedingen, realisieren soll. Denn nach wie vor gilt, dass der Versandhändler die vorgesehenen Verbraucher-Informationen, insbesondere über das Widerrufsrecht (dort über Bedingungen, die Fristen und das Verfahren für die Ausübung“) „vor Abgabe von dessen Vertragserklärung in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen“ muss (Art. 246a § 4 Abs. 1 EGBGB neue Fassung).
12. Muster-Widerrufsformular
Bei den geschilderten Anforderungen machte es dann auch fast nichts mehr, wenn Sie noch ein Muster für den Widerruf nach Artikel 246a § 1 Absatz 2 Satz 1 Nummer 1 EGBGB n.F.) präsentieren müssen. Hier zählt mein Textverarbeitungsprogramm nur 652 Zeichen; natürlich ohne notwendige Adressangaben und Ihren erklärenden Text dazu. Einfügungen für den Fall, dass Sie unterschiedliche Rücksendeadressen je nach Warenart haben, sind übrigens nicht vorgesehen. Das Muster passt auch nicht auf digitale Produkte.
V. Fazit
Das Gesetz, das Deutschland als einer der ersten Länder der EU umgesetzt hat, entspricht grundsätzlich den Vorgaben der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) vom 25.10.2011. Es gibt keine Befugnis des deutschen Gesetzgebers die Vorgaben abzuändern.
Jetzt ist langsam der Zeitpunkt gekommen, wo Sie Ihre Konzeption nicht nur im Print überdenken sollten. Die Zeitressourcen bei der Rechtsberatung sind eng geworden.
Über den Autor
Rechtsanwalt Rolf Becker (www.rolfbecker.de) ist Partner der Rechtsanwälte WIENKE & BECKER (www.kanzlei-wbk.de) in Köln und Autor von Fachbüchern und Fachartikeln zum Wettbewerbsrecht, Markenrecht und Vertriebsrecht insbesondere im Fernabsatz. Rechtsanwalt Becker berät den Handel insbesondere im Versandhandelsrecht. Er kommentiert für Institutionen regelmäßig aktuelle Urteile zum Online-Handel und gibt Händlern praktische Tipps, wie sie mit den gesetzlichen Vorgaben umgehen sollen. RA Becker auf Twitter: http://twitter.com/rolfbecker
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